Bij UWV draait een groot deel van de dienstverlening op IT. Van het invullen van formulieren tot het verwerken van gegevens: alles loopt via applicaties die met elkaar verbonden zijn. En juist daar zit de uitdaging. Want als één schakel hapert, kan dat grote gevolgen hebben verderop in het proces.
De vraag is daarom niet alleen: werkt het systeem? Maar vooral: zien we op tijd wanneer iets dreigt mis te gaan? Een kleine technische storing kan onopgemerkt blijven, terwijl de impact voor collega’s of cliënten steeds groter wordt.
End-to-end inzicht in de keten
Monitoring helpt om afwijkingen te detecteren. Dat is waar het UWV Monitoring Center (UMOC) zich mee bezighoudt, het team waar IT’er Ayeleth onderdeel van is. “We zijn bezig met observability - en dat gaat verder dan alleen monitoring. Het helpt je te begrijpen waarom iets misgaat én wat de impact is op de keten.” Je zou het kunnen zien als het verschil tussen een waarschuwingslampje en een complete diagnose. Met onder andere Dynatrace OneAgent kreeg het team inzicht tot op codeniveau. Via dashboards delen applicatie-, netwerk- en infraspecialisten hetzelfde inzicht.
“Een mooi voorbeeld was een hardnekkig probleem binnen een kritisch dienstverleningsproces”, zegt Ayeleth. “Het hield ons al maanden bezig. Dankzij real-time analyses zagen we vrijwel direct de oorzaak. Inmiddels signaleren we dit soort afwijkingen proactief.”
Toen onlangs het arbeidsverleden niet werd ingeladen in MijnUWV, zagen de IT’ers een patroonafwijking in een aanleverende applicatie. De oplossing werd snel geïmplementeerd en de impact op cliënten bleef beperkt.
Van troubleshooting naar continu verbeteren
De manier van werken is sinds de invoering van monitoring zichtbaar veranderd. Waar eerder veel tijd ging zitten in zoeken, analyseren en brandjes blussen, ontstaat nu ruimte voor verbetering. Problemen worden sneller gelokaliseerd. Ayeleth: “Met observability bouwen we niet alleen aan stabielere systemen, maar ook aan een organisatie die sneller kan inspelen op veranderingen. Of het nu gaat om nieuwe wetgeving, piekdruk bij uitkeringen, of onverwachte technologische uitdagingen: we hebben de tools om proactief te handelen in plaats van reactief.”
Dit zorgt voor een stabielere dienstverlening. Gegevens worden correct ingeladen, formulieren komen goed aan en processen lopen soepel. Achter de schermen wordt alles continu in de gaten gehouden. “Wijkt er iets af? Dan spelen we daar snel op in. Liefst nog vóórdat cliënten daar zelf last van hebben”, zegt Ayeleth. “We zijn misschien onzichtbaar, maar het effect van ons werk is groot. We werken uiteindelijk voor de persoon achter een formulier. Dat geeft voldoening.”
Blijven ontwikkelen
Ayeleth werkt inmiddels al meer dan 15 jaar voor UWV. Ze kwam er een beetje via-via terecht toen ze op zoek was naar een baan met meer maatschappelijk belang, zonder vrijheid te verliezen. “Veel van wat ik doe, heb ik geleerd door het gewoon te doen. Ik krijg hier de ruimte om zelf te beslissen hoe ik me wil ontwikkelen. Ik kan blijven leren én ik lever een bijdrage aan de maatschappij, voor mij een perfecte match.”
